Появление и бурная популяризация ИИ в последнее время заметно меняют привычные подходы к решению рутинных задач как в личной эффективности, так и в бизнесе. Еще недавно казалось, что живое общение с клиентом невозможно заменить, но сейчас на смену приходят ИИ чат-боты и голосовые ассистенты, которые способны выполнять работу менеджеров по продажам качественнее и быстрее человека. В чем же преимущества ИИ, и почему привычные методы работы с клиентами начинают уступать в эффективности новым решениям? Давайте разберемся.
Человеческий фактор: внимание, настроение и усталость
Менеджеры по продажам — это прежде всего люди, а значит, они подвержены эмоциям и влиянию внешних факторов. Перепады настроения, стресс и усталость влияют на то как мы общаемся с клиентами и часто приводят к недопониманию и снижению удовлетворенности. К концу рабочего дня даже самые профессиональные сотрудники могут утратить энтузиазм и внимание к клиентам.
Играет роль и мотивация сотрудников. Продавцы, неудовлетворенные финансовыми условиями или не получающие достаточной поддержки руководства и коллег, часто не видят смысла тратить дополнительные усилия, чтобы помочь клиенту на высшем уровне.
В таких условиях неминуемо снижается количество обработанных лидов и процент их конверсии, приводя в итоге к повышению стоимости привлечения клиента.
Согласно исследованию McKinsey на B2B клиентах, влияние важности клиентского опыта при покупке оказывается более чем в 3 раза выше той, что оценивают сами продавцы.
Компетенции и знания
Менеджеров по продажам часто обучают работать на основе рекомендуемых сценариев и скриптов, особенно при работе с возражениями. Но чем они тогда отличаются от ИИ ассистентов? Люди ограничены количеством шаблонов, которые они могут запомнить и использовать эффективно. Искусственный интеллект, напротив, может в режиме реального времени получать информацию из CRM и корпоративных баз данных, а при грамотной настройке, гарантированно и мгновенно предоставлять клиентам персонализированную, актуальную и точную информацию.
Знание продукта – это еще одна область, в которой люди могут испытывать трудности. Найти специалиста по продажам с глубокими техническими знаниями и навыками продаж довольно сложно, кроме того, такие специалисты стоят достаточно дорого. Если к этому добавить еще и необходимость работы на разных языках, подбор квалифицированных кадров становится серьезным вызовом.
Невнимательность и ошибки
Продажи — это прежде всего процесс, который не ограничивается только общением с клиентами, после каждого разговора необходимо проанализировать его, заполнить CRM и отправить клиенту письмо с договоренностями. Тем не менее этот этап часто вызывает трудности, так как для качественной работы требует времени и связан с не самой приятной рутиной.
Чаще всего, продавцы предпочитают пропускать этот этап, так как удобнее концентрироваться на горячих лидах, где клиенты сами будут его дергать. Таким образом, возникает ситуация, что компания может терять теплые и холодные лиды снижая свой потенциал продаж.
ИИ, напротив, на 100% соблюдает процесс, фиксирует все важные детали разговора и заносит в CRM, а клиент гарантированно получает резюме общения, дополнительные материалы, КП и перечень дальнейших шагов уже через минуту после общения.
Взгляд работодателя: управление командой продаж и расходы
С точки зрения работодателя управление командой продаж сопряжено с такими сложностями как текучесть кадров, подбор квалифицированных сотрудников, обучение новых и их мотивация. Кроме того, болезни и отпуска могут создавать дополнительные сложности в работе с клиентами.
Доля расходов на зарплаты отделу продаж в стоимости привлечения клиента (СAC) обычно в B2B составляет от 30% до 60%, однако в малом бизнесе и стартапах, где процессы еще не настолько автоматизированы, доля затрат на зарплаты может быть даже выше.
Передача искусственному интеллекту части функций для работы с клиентом способна не только заметно снизить бюджеты на зарплату, но и повысить устойчивость бизнеса к неблагоприятным факторам, например, недоступность или увольнение ключевых продавцов в самый неудачный момент.
Клиентский фактор: интроверты, скромность и давление
Многие клиенты предпочитают избегать лишнего общения с продавцами. Кому-то не хочется отвлекать человека, кто-то боится показаться некомпетентным или столкнуться с грубостью. Особенно это актуально для интровертов, которые могут испытывать дискомфорт при общении с незнакомыми людьми.
Согласно исследованиям компании Gartner, 44% всех потенциальных клиентов предпочитают совершать покупки без прямого контакта с торговым представителем.
ИИ чат-боты и голосовые ассистенты решают эту проблему, позволяя клиенту самостоятельно управлять своим временем и взаимодействовать с компанией без ощущения давления на себя. Подобные решения дают возможность мгновенно получить ответ на любой вопрос. Это особенно важно при работе с «горячими» и «теплыми» клиентами так как каждая минута задержки снижает конверсию.
Какие возможности предоставляет ИИ для работы с клиентами?
Круглосуточная доступность и масштабируемость:
ИИ чат-боты и голосовые ассистенты не нуждаются в перерывах. Они доступны круглосуточно, обеспечивая поддержку клиентов в любое время дня и ночи по всему миру и на любом языке.
Вовлечение клиентов и персонализация опыта:
Решения на основе ИИ способны в режиме реального времени анализировать данные о клиенте, задавать правильные вопросы и эффективно вести клиента через воронку продаж. Они понимают, на каком этапе процесса находится клиент и направляют клиента, предлагая удобный и персонализированный путь к заказу.
Интеграция с CRM и глубокий скоринг клиентов:
Автоматизация процессов маркетинга и продаж на основе искусственного интеллекта позволяет настроить правила взаимодействия IT продуктов компании таким образом, чтобы заменить отдельные этапы процесса, где решения принимаются человеком на те, где система сама способна принимать сложные решения на основе данных.
Согласно исследованию Forrester, 85% взаимодействий с клиентами будут происходить без участия человека к 2025 году.
Итог: будущее за автоматизацией маркетинга и продаж
Неожиданно мы получили возможности, которые многократно повышают продуктивность человека и команд. Тем не менее искусственный интеллект является лишь инструментом, который необходимо научиться правильно встраивать в бизнес-процессы компании, чтобы получать результаты соответствующие стратегическим целям.
Маркетинговое IT-агентство Promote Team активно тестирует новые методы автоматизации взаимодействия с клиентами и готова делиться своим опытом по внедрению искусственного интеллекта в процессы маркетинга и продаж.